Team Lead Customer Support (f/m/d)

UNSER PURPOSE BEI PLANCRAFT

Gemeinsam das Rückgrat des europäischen Handwerks aufbauen – mit moderner Software und smarten AI-Lösungen.Wir entwickeln nicht einfach nur Software – wir haben die Mission, Handwerkerinnen und Handwerksbetrieben mehr Raum zu schaffen, indem wir sie mit einer praxisnahen SaaS-Lösung ausstatten, die so arbeitet wie sie: schnell, effizient und ohne unnötigen Admin-Aufwand. Unterstützt durch smarte AI-Funktionen genau dort, wo sie im Alltag wirklich helfen. Mit Tier 1 Investoren aus Europa und den USA wie Headline und Creandum sowie über 30.000 Handwerker:innen als Kundenbasis skalieren wir europaweit, um aus einzelnen, verstreuten Betrieben vernetzte und erfolgreiche Communities zu machen.Wir glauben an zero admin, nicht zero personality – und wir entwickeln jede Funktion mit den Menschen im Blick, die die Sicherheitsschuhe tragen, nicht die Anzüge. Wir haben Bock, die Zukunft zu gestalten, zusammen als Team, und sind bodenständig in unserer Mission, die Macherinnen von morgen zu unterstützen.

DEINE MISSION BEI UNS

Als Team Lead Customer Support (f/m/d) bist du verantwortlich für die Führung und Weiterentwicklung unseres Customer Support Teams. Du baust einen skalierbaren, AI-gestützten und datengetriebenen Support auf, der unseren Kund:innen ein erstklassiges Serviceerlebnis bietet. Dabei verbindest du operatives Tagesgeschäft mit strategischer Weiterentwicklung, optimierst Prozesse und förderst dein Team gezielt in seiner fachlichen und persönlichen Entwicklung. Mit smarten Automatisierungen, klaren KPIs und einem starken Team schaffst du die Grundlage dafür, unseren Customer Support nachhaltig zu skalieren.

Deine Verantwortlichkeiten

• Du führst, coachst und entwickelst unsere Customer Support Specialists weiter – mit regelmäßigem Feedback und gezielten Trainings begleitest du sie auf ihrem Weg vom Junior zum Mid-Level und Senior.

• Du verantwortest das operative Tagesgeschäft im Support und stellst sicher, dass Tickets effizient zugewiesen, priorisiert und gemäß unseren SLAs und Qualitätsstandards bearbeitet werden.

• Du bist erste Ansprechperson für Eskalationen und komplexe Kundenanfragen und übernimmst selbst anspruchsvolle oder dringende Supportfälle.

• Du analysierst und optimierst relevante Support-KPIs wie Erreichbarkeit, Antwort- und Lösungszeiten, Ticket-Backlog und Kundenzufriedenheit.

• Du optimierst die Einsatzplanung, Aufgabenverteilung und Supportprozesse, um die Kundenerreichbarkeit in der ersten Phase auf mindestens 60 % zu steigern.

• Du treibst unseren AI-gestützten First-Level-Support voran – mit dem Ziel, mindestens 50 % aller eingehenden Tickets automatisiert zu lösen, ohne Abstriche bei der Servicequalität zu machen.

• Du erkennst Entwicklungspotenziale im Team und verbesserst die Performance durch gezieltes Coaching, Qualitätskontrollen und regelmäßige Feedbackgespräche.

• Du entwickelst unsere Knowledge Base kontinuierlich weiter und stellst sicher, dass Hilfeartikel und Supportressourcen aktuell, verständlich und relevant bleiben.

• Du arbeitest eng mit unserem Head of Customer Success zusammen, um die Supportstrategie weiterzuentwickeln, KPIs wöchentlich zu überprüfen und operative Verbesserungen umzusetzen.

• Du arbeitest bereichsübergreifend mit RevOps, Customer Success und Product zusammen, um Kundenfeedback einzubringen, wiederkehrende Probleme zu lösen und weitere AI-Automatisierungspotenziale zu identifizieren.

DEIN PROFIL

Must-haves

• Du bringst Erfahrung in der Führung eines Customer Support Teams mit, idealerweise als Team Lead oder in einer vergleichbaren Führungsrolle.

• Du hast Erfahrung im People Management und Coaching und weißt, wie du Mitarbeitende gezielt förderst und in ihrer Karriereentwicklung begleitest.

• Du kennst dich mit Customer Support Prozessen, SLA-Management, Performance-KPIs und Qualitätssicherung aus.

• Du nutzt Daten und Reportings, um die Teamperformance zu analysieren, Verbesserungspotenziale zu erkennen und fundierte Entscheidungen zu treffen.

• Du kannst auch bei hohem Ticketvolumen effektiv priorisieren und komplexe Kundenanliegen strukturiert lösen.

• Du arbeitest hands-on und verbindest operative Mitarbeit im Support mit der Verantwortung für dein Team.

• Du hast Erfahrung darin, Supportprozesse und Workflows zu optimieren und die operative Effizienz zu steigern.

• Du überzeugst durch klare Kommunikation, analytisches Denken und eine lösungsorientierte Arbeitsweise mit hohem Qualitätsanspruch.

• Du bist offen dafür, regelmäßig in unserem Hamburger Büro zu arbeiten. Für dein Onboarding bist du in den ersten 3–4 Wochen vor Ort in Hamburg.

• Deutschkenntnisse auf C1/C2-Niveau sowie Englischkenntnisse auf mindestens B2-Niveau.

Nice-to-haves

• Du hast bereits Customer Support Teams in einem schnell wachsenden SaaS-Unternehmen skaliert.

• Du kennst dich mit AI-gestützten Supportlösungen und Automatisierungsworkflows aus.

• Du hast Erfahrung mit Supportplattformen wie Intercom, Zendesk oder Freshdesk.

• Du bringst Erfahrung im B2B-Kundensupport für Softwareprodukte mit.

• Du kennst Analytics- und Datenvisualisierungstools wie Looker oder Power BI.

• Du hast ein gutes Verständnis für den deutschen und österreichischen Kundenmarkt.

• Du sprichst weitere Sprachen neben Deutsch und Englisch.

WARUM PLANCRAFT?